Reklama
WIG82 745,58+1,45%
WIG202 436,05+1,72%
EUR / PLN4,31+0,03%
USD / PLN4,00+0,16%
CHF / PLN4,43+0,07%
GBP / PLN5,05+0,14%
EUR / USD1,08-0,12%
DAX18 492,49+0,08%
FT-SE7 952,60+0,26%
CAC 408 205,81+0,01%
DJI39 807,37+0,12%
S&P 5005 254,35+0,11%
ROPA BRENT87,07+1,60%
ROPA WTI82,70+1,20%
ZŁOTO2 234,24+0,06%
SREBRO25,03+1,87%

Masz ciekawy temat? Napisz do nas

twitter
youtube
facebook
instagram
linkedin
Reklama
Reklama

EFL w pandemicznym roku zyskał nowych promotorów marki i wypracował ponadrynkowy wynik

Wiadomości prasowe | 14:07 29 marzec 2021
EFL w pandemicznym roku zyskał nowych promotorów marki i wypracował ponadrynkowy wynik  | FXMAG INWESTOR
freepik.com
Reklama
Aa
Udostępnij
facebook
twitter
linkedin
wykop

EFL, który w ciągu 30 lat swojej działalności sfinansował inwestycje ponad 330 tys. firm, poddał się ocenie klientów. Stopień zadowolenia ze współpracy z leasingodawcą w czasie pandemii został oceniony na 8,9 pkt. (w skali od 0 do 10), a wskaźnik NPS wzrósł w 2020 roku do 62, z 57 w 2019 roku. Ma to odzwierciedlenie w wynikach sprzedaży – w 2020 roku spółka wypracowała wynik zbliżony do 2019 roku (- 0,7 proc. r/r), podczas gdy rynek odnotował ponad 10 proc. spadek wartości finansowanego wolumenu. Co więcej, EFL zwiększył udziały rynkowe do 8,1 proc., z 7,3 proc. w 2019 roku.

EFL po raz kolejny zapytał klientów o ich doświadczenia ze współpracy i jak postrzegają firmę na tle konkurencji. Tym razem badanie zostało przeprowadzone w trakcie kryzysu spowodowanego przez COVID-19 (od września 2020 do stycznia 2021), co miało niebagatelny wpływ na ogólną ocenę firmy.

- Kryzys wywołany przez pandemię był dla wszystkich jednym z najtrudniejszych egzaminów. Problemów, z którymi przyszło nam się zmierzyć, nikt nie był w stanie wcześniej przewidzieć, tym bardziej się na nie przygotować. Dlatego ocenie klientów poddaliśmy nie tylko nasze usługi oraz jakość obsługi, ale także działania pomocowe, które podjęliśmy w roku pandemicznym. Z ogromną satysfakcją mogę powiedzieć, że pomimo bardzo trudnych okoliczności zdaliśmy ten egzamin celująco. Nasi klienci ocenili stopień zadowolenia ze współpracy z EFL w czasie pandemii na 8,9 pkt. (w skali od 0 do 10), podczas gdy średnia ocena dla konkurencji wyniosła 8,5 pkt. Co więcej, klienci stwierdzili, że EFL jest prawdziwym partnerem wspierającym rozwój w złych i dobrych czasach, przyznając nam 9 pkt. Niebagatelną rolę odegrały uruchomione przez nas programy pomocowe, bardzo wysoko ocenione w badaniu. Między innymi, na wniosek klientów zmienialiśmy harmonogramy spłat i odraczaliśmy spłatę rat leasingowych na kilka miesięcy. Z pomocy „antycovidowej” od marca do końca września skorzystało ponad 12 tys. współpracujących z nami przedsiębiorców. Przed nami jeszcze długa droga powrotu do normalności. Zapewniam, że nie spoczniemy na laurach. Nadal będziemy monitorowali sytuację i wspierali naszych klientów w realizacji ich biznesowych działań – powiedział Radosław Woźniak, prezes zarządu EFL.

Ekspert i doradca, którego warto polecać

EFL w badaniu określił kilka czynników, które mają wpływ na postrzeganie firmy. Ponadto wyznaczył strategiczne wskaźniki satysfakcji, które cyklicznie monitoruje. Jednym z nich jest NPS (Net Promoter Score), przedstawiający skłonność klientów do rekomendowania. Wskaźnik ten informuje o emocjonalnym przywiązaniu klientów do marki oraz o ich lojalności. Dostarcza także wiedzy, kim są Promotorzy, Krytycy i Klienci Pasywni (obojętni) oraz określa pozycję firmy względem konkurencji. Wdrażane przez spółkę rozwiązania i coraz większa dbałość o jakość obsługi zdecydowanie mają swoje przełożenie na opinie klientów.

Reklama

- Ku naszemu zadowoleniu wskaźnik NPS dla EFL wzrósł w 2020 roku – z 57 w 2019 roku do 62 w 2020 roku. Co więcej, jest on wyższy od średniej dla konkurencji, dla której NPS wyniósł 57. Oznacza to, że w trudnym, wymagającym 2020 roku powiększył się odsetek lojalnych klientów w naszym portfelu. Kluczowym elementem, który pozytywnie wpłynął na wskaźnik NPS jest ocena współpracy z EFL podczas pierwszej i drugiej fali pandemii. Bycie fair w stosunku do klientów w trudnych momentach jest dla nich momentem prawdy, który został zweryfikowany pozytywnie – powiedziała Justyna Gudowska – Pohling, menadżer ds. badań marketingowych w EFL.

O sile marki EFL świadczy nie tylko wysoki wskaźnik NPS, który wyraża prawdopodobieństwo polecenia marki w przyszłości, ale także realne polecenia w przeszłości. Z przeprowadzonego badania wynika, że blisko połowa klientów, na pytanie, skąd dowiedzieli się o ofercie EFL, wskazała polecenie przez innych. To ogromny kapitał, na który EFL pracował przez 30 lat – dodaje Justyna Gudowska – Pohling.

Kontakt i sprzedaż mocnymi punktami

Innymi ważnymi obszarami, które zostały poddane badaniu, były wyrażenie opinii na temat zadowolenia z marki i powtórzenie wyboru, obsługa przedsprzedażowa, sprzedażowa, posprzedażowa i zakończenie umowy. Badanie pozwoliło również określić wskaźnik CES (Customer Effort Score), który jest subiektywną oceną łatwości kontaktu i załatwiania spraw w firmie.

EFL we wszystkich wymienionych obszarach wyróżnia się na tle konkurencji. Za zadowolenie z marki klienci przyznali 8,9 pkt. (konkurencja 8,8). Spółka uzyskała również bardzo dobry wyniki dla wskaźnika CES. Wyniósł on 77 przy średniej dla konkurencji 54. To oznacza, że w porównaniu z konkurencją współpraca z EFL jest łatwiejsza, procedury i procesy są coraz bardziej efektywne i przyjazne klientom.

„Zmiany w procesie sprzedaży i obsłudze posprzedażowej wprowadzamy w EFL od trzech dekad.

Reklama

Od lat weryfikujemy satysfakcję klientów i na bieżąco zbieramy ich opinię na temat świadczonych przez nas usług. Wyniki przytoczonego badania wskazują, że rozumiemy potrzeby klientów i niemal w pełni spełniamy ich oczekiwania. Bardzo wysoko klienci ocenili między innymi naszą usługę Centrum Likwidacji Szkód (CLS).

W ramach usługi klienci, których pojazd uległ uszkodzeniu otrzymują pomoc w wyborze renomowanego serwisu oraz samochód zastępczy na czas naprawy. Cały proces naprawy jest monitorowany przez specjalistę CLS, faktura może być wystawiona na EFL, który pokrywa 100% VAT za usługę naprawy. Zgłoszenia można dokonać za pośrednictwem aplikacji mobilnej. Klienci docenili nas między innymi za łatwość zgłoszenia szkody, kompetentność w przekazywaniu informacji oraz bieżące informowanie o przebiegu naprawy.

Zdajemy sobie sprawę, że te wysokie oceny nie zostały wystawione na zawsze. Dlatego robimy wszystko, aby ułatwić klientom współpracę z nami na każdym etapie. Pozostały czas mogą przeznaczyć na rozwijanie własnego biznesu, na którym znają się najlepiej – powiedział Wojciech Przybył, członek zarządu EFL.

W ocenie klientów mocnym punktem EFL jest proces sprzedaży. Klienci są zadowoleni z przygotowanej oferty, czemu sprzyja szybkość jej dostarczenia, jej dopasowanie do potrzeb oraz czytelne przeprowadzanie przez procedurę. Za te kompetencje EFL uzyskał aż 9,4 pkt., podczas gdy średnia dla konkurencję wyniosła 9 pkt.

- Wysokiej ocenie sprzedaży towarzyszy bardzo wysoka ocena doradców i ich kompetencji relacyjno-sprzedażowych. Takie dopełnienie sprawia, że EFL ma wiernych długoletnich ambasadorów marki – podkreśla Justyna Gudowska – Pohling.

Spółka rozwija się szybciej niż rynek

Reklama

EFL jest jedną z największych firm leasingowych w Polsce. O sile marki, jej doświadczeniu, jakości usług i bardzo dobrych relacjach z klientami i partnerami świadczą także ubiegłoroczne wyniki sprzedaży. Leasingodawca w pandemicznym roku poradził sobie zdecydowanie lepiej niż branża. W 2020 roku spółka leasingiem i pożyczką sfinansowała aktywa o łącznej wartości 5,7 mld zł, co oznacza niewielki 0,7 proc. spadek w porównaniu do poprzedniego roku. W tym samym czasie rynek odnotował ponad 10 proc. spadek rok do roku. To ma swoje przełożenie na udziały rynkowe.

Do grudnia ubiegłego roku, w każdym miesiącu leasingodawca zwiększał swoje udziały rynkowe, aby na koniec 2020 roku mieć 8,1 proc. udział w rynku, podczas gdy rok wcześniej wynosił on 7,3 proc. W szczególności, spółka zwiększyła udziały w finansowaniu pojazdów ciężarowych (o 1,9 p.p.), w finansowaniu pojazdów lekkich (o 0,7 p.p.) i finansowaniu maszyn (o 0,2 p.p.).

***

O badaniu

Badanie zostało przeprowadzone w okresie od września 2020 do stycznia 2021 przez niezależną agencję badawczą IPSOS. Badanie zostało zrealizowane na próbie N=750 Klientów EFL oraz N=250 Klientów konkurencji.

Masz ciekawy temat? Napisz do nas

Chcesz, żebyśmy opisali Twoją historię albo zajęli się jakimś problemem?

Masz ciekawy temat? Napisz do nas

Napisz do redakcji


Wiadomości prasowe

Wiadomości prasowe

Wiadomości prasowe, dostarczane m.in. ze spółek giełdowych, Towarzystw Funduszy Inwestycyjnych, Startup'ów oraz mikro przedsiębiorstw.


Reklama

Czytaj dalej